10月31日，福建電力客服中心值班長(zhǎng)薛淇璟從營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)導(dǎo)出近期95598投訴工單表格，運(yùn)用投訴工單智能分類(lèi)識(shí)別模型，完成了投訴工單的責(zé)任部門(mén)、專(zhuān)業(yè)分類(lèi)、訴求事件、差錯(cuò)點(diǎn)四級(jí)投訴歸因分析。
薛淇璟介紹，以往人工完成一周的投訴工單分類(lèi)歸因分析至少要3個(gè)多小時(shí)，需要人工查看每一張工單的受理內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果，然后根據(jù)分析需要對(duì)投訴工單分類(lèi)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，分析結(jié)果也不夠精準(zhǔn)。
如今能快速完成工單歸類(lèi)分析得益于國(guó)網(wǎng)福建省電力有限公司深化營(yíng)銷(xiāo)大數(shù)據(jù)成果應(yīng)用，研發(fā)了95598投訴工單智能分類(lèi)識(shí)別模型。該模型通過(guò)多維數(shù)據(jù)智能化自動(dòng)分類(lèi)、多角度多層面分析，拓展投訴分析的深度與廣度，提升工單分類(lèi)的精細(xì)度和投訴分析的準(zhǔn)確度，及時(shí)找出讓客戶(hù)不滿(mǎn)意的關(guān)鍵點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)訴求高效回應(yīng)及多維度數(shù)據(jù)追溯。
為提升投訴工單分類(lèi)分析處理的質(zhì)量和效率，今年1月國(guó)網(wǎng)福建電力完成95598投訴工單智能分類(lèi)識(shí)別模型研發(fā)，并在福建電力客服中心上線(xiàn)運(yùn)行。據(jù)統(tǒng)計(jì)，95598投訴工單智能分類(lèi)識(shí)別模型運(yùn)行10個(gè)月來(lái)，平均分類(lèi)準(zhǔn)確率已達(dá)91.8%。
國(guó)網(wǎng)福建電力通過(guò)梳理2015~2018年的客服投訴工單數(shù)據(jù)，分析客戶(hù)主要投訴傾向，梳理投訴歸因框架，標(biāo)注出2類(lèi)責(zé)任部門(mén)、23個(gè)專(zhuān)業(yè)分類(lèi)、122類(lèi)訴求事件、172項(xiàng)差錯(cuò)點(diǎn)的四級(jí)投訴類(lèi)型，構(gòu)建95598投訴工單智能分類(lèi)識(shí)別模型，采用自然語(yǔ)言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)投訴工單客戶(hù)投訴內(nèi)容的系統(tǒng)自動(dòng)分類(lèi)分析，解決了人工作業(yè)歸類(lèi)不夠精細(xì)、人力資源耗費(fèi)多、歸類(lèi)速度慢等問(wèn)題。
國(guó)網(wǎng)福建電力營(yíng)銷(xiāo)部客戶(hù)處副處長(zhǎng)張兆芝介紹：“95598投訴工單智能分類(lèi)識(shí)別模型應(yīng)用大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)投訴文本內(nèi)容進(jìn)行多維數(shù)據(jù)智能化分類(lèi)算法分析，研究客戶(hù)投訴的原因及投訴客戶(hù)的行為，為預(yù)測(cè)投訴趨勢(shì)、挖掘客戶(hù)訴求、管控服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度提供了依據(jù)。”
